研思堂 神軟公司以4S店創新服務模式支撐數字航天建設的有關思考
2025-03-16
4S店服務起源于汽車領域，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey），為顧客提供更低廉的價格、更專業的技術支持和更深入的售后服務。
神軟公司始終將“成為一家高可靠共性軟件產品提供商、成為一家在身邊的數字化轉型服務商”作為企業愿景，提出了4S店伴隨式服務這一創新模式，對4S店賦予了數字化新內涵：整體解決方案（Solution）、伴隨式轉型服務（Service）、調研和及時反饋（Survey）以及可持續的商務服務（Sales）。旨在為集團公司及航天廠所提供高水平、專業、全面的數字化轉型服務，解決不會轉、不敢轉、轉不好的難題。
在大型企業集團數字化轉型過程中，既需要組織變革推動者、流程專家等關鍵角色來統籌推進業務變革，同樣也需要經驗豐富的技術合作伙伴。外部咨詢公司可以提供轉型方法論導引，但企業內部則更需要對數字化轉型有深刻理解的專業人才，配備掌握流程再造、數據治理、數字化工具和應用系統定制開發能力的專業IT團隊賦能，才能更好推動數字化轉型落地見效。數科公司扮演著至關重要的角色，業務團隊與數科公司IT團隊的緊密合作、形成合力是推動大型企業集團數字化轉型成功的關鍵。
這意味著，在知識更新快、技術迭代快、需求變化快和顛覆式技術演變的數字化時代，傳統軟件工程模式和IT服務方式已無法有效響應大型企業集團整體性轉型的需求，IT服務提供商不應僅僅是信息化工具的提供者和軟件系統開發者，而是更關注以業務用戶訴求為中心，更強調與業務之間的緊密合作，更聚焦與業務共創價值，成為在業務用戶身邊的、提供數字化轉型伴隨服務的戰略合作伙伴。
在用戶身邊的伴隨服務是具有按需響應、價值導向、全面整合、長期伴跑、快速迭代、持續改進、合作共贏等特征的新型服務模式，具體體現在：
人在身邊。不同專業領域和不同行業，數字化轉型的重點和路徑差異非常大，需要結合自身信息化成熟度和發展戰略，制定數字化轉型頂層設計方案，并依照急用先行原則，有針對性、分階段、分步驟推進數字化轉型項目建設。只有人在身邊，在一起工作，才能更快更直接的溝通交流，更真實的掌握經營管理和業務發展現狀，更高效的響應業務用戶訴求，更快速的完成協同團隊的磨合，支撐業務驅動轉型變革。
心在身邊。數字化轉型是一個漫長且循序漸進的過程，要有信心、決心、恒心和耐心。只有心在身邊，才能感同身受的體會到用戶最急難愁盼的問題，準確識別出影響業務運轉和流程貫通的卡點、堵點和難點，打造速贏模型讓用戶迅速積累信心，將以“用戶為中心”的服務理念深植于心，并轉化為實際行動。將用戶需要什么樣的隊伍，需要什么樣的服務，需要什么樣的產品，落實到數科公司自身的組織調整、流程優化和產品研發中。
力在身邊。業務和技術雙輪驅動的要求下，一方面，需要持續借助數字化工具,將以往沉淀在人員、設備、技術文件、工藝流程、管理規范等非數字化載體或非結構化數據中的知識圖譜化；另一方面，需要通過數字化應用平臺的持續運營，不斷評價、反饋流程績效和轉型效果，才能探索出業務變革和可持續發展的關鍵路徑。只有力在身邊，才能更高效的促進IT與業務的深度融合，更敏捷的響應市場變化對業務應用快速開發和數據分析輔助經營決策的需求，更保險的解決網絡安全和數據安全的問題。
集團公司組織層級復雜，航天各院、廠所功能定位各有不同，經營管控模式存在很大差異；同時由于專業領域不同，總體設計所、生產制造廠和試驗驗證所等在科研生產的業務流程上，存在諸多個性化管理需求。
這就需要區分不同層級的經營管理主體和不同專業領域的能力主體，逐級識別轉型訴求，綜合考慮轉型廣度和深度的組合，構建一套分行業門類、分發展等級、分水平檔次的診斷指標體系和分析模型。4S店從企業自身數字化水平現狀出發，因地制宜，個性化繪制數字化轉型路線圖，梳理變革任務清單，提供定制化的數字化轉型整體解決方案和服務。
傳統信息系統分散建設的模式已不能適應數字時代的敏捷要求，集團公司差異性管控不是分而治之，而是需要整合業務、技術和數據，把60%以上的共性能力沉淀出來，打造能力中臺和數據中臺，形成統一的數字底座，集中力量解決共性問題，賦能業務流程優化、創新和重構。
通過打造統一的數字底座，可以提升產品和服務輸出的標準化程度與質量；集團公司與各院、廠所可以基于數智化的底層基礎能力、可復用的業務能力和數據能力，減少系統功能的重復建設，降低開發和運維成本，打破信息孤島；4S店則基于0.6+共性能力與服務，結合市場變化打造個性化的場景應用，圍繞用戶業務需求，實現低成本創新。
要辯證認識和處理好集團公司整體和局部的關系，在集團公司頂層設計、統一規劃、體系化發展的基礎上，兼顧不同發展階段的航天各廠所局部、個性化的需求，分類分階段推進。
這就要求集團公司各業務部門和各院、廠所，在集團整體框架范圍內，堅持系統觀念，形成從戰略開發到執行、業務發展到IT支撐落地、變革任務到數字化應用固化成果，實現端到端和上下一致的轉型路徑與管理機制。神軟公司則應站在整個集團和產業的高度，整合研發、生產、服務等價值鏈，整合硬軟件、網絡、平臺等技術工具，整合生態合作伙伴優勢資源，統籌兼顧集團公司統建中大型應用系統建設，打造統一標準規范、統一質量要求、統一系統運維的4S店新型服務體系，為航天各院所數字化轉型提供神軟方案。
2023年12月21日，神軟公司與航天一院18所共同打造的首家4S店正式成立。神軟團隊與18所團隊聯合辦公，真正做到“一起吃飯、一起工作”。經過約十個月的運行實踐，4S店支撐18所完成了“型號+產品”雙驅動研制模式的規劃與設計，實現了型號產品研制流程的跨域協同，業務需求從提出到解決的效率和質量明顯提升。
18所對4S店服務模式給予了高度評價和充分支持。通過實踐與驗證，神軟公司總結并提煉出一套可復制推廣的最佳實踐和成功經驗。
建立了面向用戶的組織。用戶的業務人員成立業務支撐組，負責提出數字化轉型思路、業務需求，落實數字化應用推廣，并對數字化工作進行評價；用戶的信息化人員組成數字化支撐組，專注于數字化轉型方案的制定、項目推進、定制開發、實施運維及市場推廣；神軟公司成立一個“鐵四角”小組，由店長、客戶經理、解決方案專家、交付經理共同組成。避免了營銷人員、咨詢人員和交付人員分屬于不同部門而帶來的協調困難，也打破了傳統甲、乙方的對立關系，真正做到了與用戶共同完成轉型任務，共同成長。
制定了以用戶為中心的考核機制。通過店長與用戶共同制定的工作計劃和用戶滿意度評價，來確定團隊績效系數和可分配的績效工資。4S店長有權根據團隊成員的績效表現進行二次分配，做到了充分授權一線。與單方面主觀評價不同，4S店考核方式從目標設定到最終考核，全程引入用戶參與，真正踐行了“一切以用戶滿意為目標”的理念。
總結出4S店通用的運營管理標準。制定了通用的《4S店運營管理規范》和《4S店服務目錄及標準》。該規范對4S店的定義、服務內容和標準、開店評估流程、服務溝通機制、服務監督管理、合規性與安全性要求、持續改進策略以及績效考核體系等方面做出了全面且詳細的規定，形成了4S店星級服務評價模型。此標準確保了新開4S店在日常運營管理中有章可循，提高了數科公司的品牌形象和服務質量。
作為集團公司直接控股的大型專業軟件與信息化服務公司、軟件研發中心，支撐集團公司以數字化轉型為抓手引領撬動系統重構和能力重塑，是神軟公司的使命和職責。神軟公司提出的4S店創新服務模式，建立了業務與IT一體化的組織結構，構建了業務用戶和數字化轉型服務商的新型合作機制，探索出業務與技術深度融合、協同推進的方式方法，為全面支撐數字航天建設，貢獻神軟力量。
